邢台市第三医院

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邢台市第三医院 邢台市心血管病医院 投诉管理办法

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为规范办理群众来信、来电、来访工作,及时处理患者或家属投诉,形成职责明确、协调有序、运转高效的工作机制,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》等规定,结合我院工作实际,特制定本办法。

一、组织机构及信访投诉受理范围

(一)建立医院信访投诉工作领导小组及医患关系办公室

1、医院信访投诉接待工作领导小组人员组成:

组 长:王连芹 党委书记、院长

副组长:郭立新 党委副书记、副院长

王敬波 党委副书记

王 卫 副院长

薛志广 副院长

梁景江 纪委书记

张方青 工会主席

2、医患关系办公室人员组成:

主 任:薛志广 副院长

副主任:李 兴 医患关系办公室副主任

成 员:孟志勇 医务科主任

王雪霞 护理部主任

冯柳芳 感染科科长、护理部副主任

霍建宏 保卫科科长

冯双英 门诊部主任

马美星 质控办主任

田 阔 医患办科员

医患关系办公室与法务部合署办公,负责医院信访、投诉接待工作,并对信访投诉事项进行督查督办。院长、党委书记为信访投诉接待管理工作第一责任人,纪委书记为具体主管领导,其他各院领导是所分管科室的直接责任人。各有关科室主任是本科室信访投诉工作具体责任人。

(二)受理范围

1、患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

2、医院职工对医院建设、发展、管理等各项工作提出的意见、建议。

3、医院职工为促进医院安全、医疗安全、患者安全等方面提出的意见、建议。对于医疗质量安全保障方面的问题以及医疗纠纷隐患,均有责任向医患关系办公室或有关职能科室反映。

4、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;向信访部门反映并作出处理的;没有明确的投诉对象和具体事实的;已经依法立案侦查的治安案件和刑事案件以及其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉不予受理。

5、鼓励全院职工主动报告无损害医疗差错行为,以促进医院安全管理改革。

二、工作原则

办理群众来信、来电、来访工作应贯彻“以人为本”、“以病人为中心的”理念,遵循公开、公正、及时、便民的原则,认真受理属于我院职权范围的信访事项,倾听社会各界和广大干部职工的意见,解决医院存在的各种问题。要把患者投诉当做送给医院改进的宝贵礼物,诚心相待,虚心接受,认真办理,不断改进工作,提高我院医疗服务和管理水平。对投诉不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访投诉事项,应当向投诉人做好解释疏导工作。

三、工作程序

1、医院信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,主动协调解决,对于能够当场协调处理的,应当场协调解决。对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患关系办公室投诉。

2、医患关系办公室工作人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院信访投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字确认。

3、医患关系办公室接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员调查了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应立即通知相关科室,组织采取积极措施,预防和减少患者损害发生。

5、对于涉及收费、价格、服务等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即处理。

6、对于情况较复杂、需调查、核实的投诉事项,于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

7、对于涉及多个科室,需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

8、对涉及医疗事故争议的,按医疗纠纷处理相关程序进行,引导投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决。

9、若反映的情况紧急、重大,应及时向院长报告。

10、投诉人采取违法或过激行为的,要及时进行劝阻、批评和教育,维护上访的正常秩序。经劝阻、批评和教育无效的,由医院保卫科联系公安机关予以警告、训诫或者制止,凡有违反行政法规、治安管理行为或构成犯罪的,交由公安机关依法处理。

11、已经办结的文件、资料、案件材料,应及时立卷,做好归档工作,并长期保存。

四、工作要求

1、每月对全院信访投诉工作进行一次统计汇总,每季度召开信访投诉分析会议,分析产生信访投诉事件的原因,针对突出问题提出改进方案并督促落实。

2、加强信访投诉工作绩效考核,将信访投诉情况与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。

3、医患关系办公室工作人员要严格遵守各项工作纪律,文明接待,秉公办事,在规定时限内及时办理信访件。对职工上交的钱数,要按规定上交财务科,不得擅自处理。工作人员与信访投诉事项或投诉人有直接利害关系的,应当回避。

4、在信访接待工作中有推诿、失职、渎职行为的,按照有关规定追究责任人员的责任。

5、全院职工要认真学习党和国家的法律法规,以及履行职责的各种知识,增强安全防范意识,不断提高医疗质量与服务水平。

6、注意做好信访投诉信息的保密工作。

五、本办法自下发之日起执行,原《患者投诉管理办法》同时作废。

邢台市第三医院

2017年10月12日

医院信访投诉登记表.docx